Guida introduttiva

Per creare un progetto del servizio:

1. Dalla barra dei menu in alto seleziona Progetti, quindi Crea progetto.
2. Nella categoria Gestione dei servizi, sfoglia i modelli disponibili e seleziona quello più adatto alle tue esigenze.
3. Verifica i dettagli del modello e, se quello che hai scelto ti soddisfa, seleziona Usa modello (o se hai scelto un modello vuoto, seleziona Crea un progetto vuoto).
4. Seleziona un tipo di progetto gestito dal team o gestito dall'azienda (nota: i tipi di progetti gestiti dal team sono disponibili solo per determinati modelli di progetto).
5. Dai un nome al tuo progetto.
6. Crea una chiave di progetto o utilizza la chiave generata.
7. Seleziona il tipo di team che userà il progetto. Potrà essere modificato in seguito nelle impostazioni del progetto.
8. Seleziona il tuo accesso al canale per determinare chi può inviare richieste a questo progetto.

9. Se desideri condividere le impostazioni di un progetto esistente, specifica il nome del progetto.

10. Verifica la selezione del tipo di progetto (se il modello di progetto è disponibile in entrambi i tipi di progetto).

11. Se hai selezionato un tipo di progetto gestito dal team, verifica le impostazioni Accesso e Lingua predefinita.

12. Seleziona Crea progetto.

Personalizza il centro assistenza

Cominciamo con il centro assistenza. Ogni sito di Jira Service Management include un centro assistenza online e ogni progetto del servizio ha un portale. Nel centro assistenza i clienti possono consultare tutti i portali del progetto del servizio a cui hanno accesso, inviare richieste ed effettuare ricerche nella knowledge base incorporata per risolvere i dubbi in autonomia. Di seguito è riportata una panoramica delle impostazioni chiave personalizzabili nel centro assistenza:

Per modificare uno degli elementi sopra indicati:

1. Vai a Settings > Products (Impostazioni > Prodotti).
2. Seleziona Configuration (Configurazione) in Jira Service Management nel menu della barra laterale.
3. In Customize your help center (Personalizza il centro assistenza), vedrai un elenco delle opzioni di personalizzazione disponibili.
4. Scegli l'opzione appropriata, apporta le modifiche e seleziona Save changes (Salva modifiche).
   

Personalizza i portali del progetto del servizio

Ogni progetto del servizio comprende un portale online che i clienti utilizzano per interagire con il tuo team di assistenza. Questi portali si trovano all'interno del centro assistenza per consentire ai clienti di richiedere assistenza a qualsiasi team dell'organizzazione da un'unica posizione centralizzata. Così come con il centro assistenza, puoi modificare il nome del portale, dare il benvenuto ai clienti con una breve presentazione e aggiungere il logo della tua azienda per riflettere il suo marchio.

Per personalizzare i portali:

1. Dal menu della barra laterale del progetto del servizio, vai a Project settings > Portal settings (Impostazioni progetto > Impostazioni portale).
2. Se necessario, modifica i campi Name (Nome), Introduction text (Testo introduttivo) e Logo. Il logo verrà visualizzato nelle notifiche inviate dal progetto del servizio.

Per creare un nuovo tipo di richiesta:

1. Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni del progetto, quindi Tipi di richiesta
2. Seleziona Create request type (Crea tipo di richiesta).

Da qui, puoi selezionare Crea personalizzato per creare il tuo tipo di richiesta oppure puoi selezionare Crea da modello per utilizzare modelli progettati per diversi team e casi d'uso, in modo da poter creare rapidamente un nuovo tipo di richiesta che puoi modificare in seguito.

Crea personalizzato

1. Seleziona Crea personalizzato.

2. Inserisci il nome, la descrizione, l'icona e il tipo di ticket del tipo di richiesta, quindi seleziona Avanti.
3. Seleziona un gruppo del portale, crea un nuovo gruppo del portale o lascia deselezionata la casella di spunta per nascondere questo tipo di richiesta dal portale, quindi seleziona Crea.

Crea da modello

1. Sfoglia, cerca e visualizza in anteprima i diversi modelli.
2. Seleziona il modello che desideri utilizzare per creare il tuo nuovo tipo di richiesta.
3. Rivedi e aggiorna i dettagli del tipo di richiesta, tra cui nome, descrizione, icona, gruppo del portale, tipo di ticket e flusso di lavoro associato, quindi seleziona Salva.

Per entrambi i metodi, l'oggetto del tipo di richiesta verrà creato e associato al tipo di ticket e al flusso di lavoro selezionati.

Dovrai quindi determinare quali campi verranno visualizzati sia dai tuoi clienti che dai tuoi agenti. Puoi personalizzare ciascun tipo di richiesta in modo che visualizzi campi diversi e raccolga le informazioni esatte di cui il tuo team ha bisogno per portare a termine il lavoro.

Per modificare un tipo di richiesta, inclusi i campi disponibili nelle viste dell'agente e del cliente:

1. Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni del progetto, quindi Tipi di richiesta
2. Seleziona il tipo di richiesta che desideri modificare.
3. Nella scheda Modulo richiesta puoi gestire i campi che i tuoi utenti in cerca di assistenza vedranno e compileranno durante l'invio di una richiesta nel portale.
   
   1. Trascina e rilascia dal pannello a destra per aggiungere nuovi campi, cercare campi già utilizzati sul tuo sito o creare un nuovo campo personalizzato. Puoi aggiungere istruzioni per i campi, contrassegnarli come obbligatori o assegnare valori preimpostati.
   2. Cerca e allega i moduli esistenti al tipo di richiesta selezionando Aggiungi modulo, selezionando dall'elenco a discesa il modulo che desideri utilizzare, quindi selezionando Aggiungi. Se non esistono moduli, vai su Impostazioni del progetto e poi su Moduli per creare i moduli necessari.
4. Nella scheda Visualizzazione ticket puoi gestire i campi che i tuoi agenti vedranno, i campi visibili solo a loro e i campi che gli utenti in cerca di assistenza vedranno nel modulo di richiesta. Trascina e rilascia dal pannello a destra per aggiungere nuovi campi, cercare campi già utilizzati sul tuo sito o creare un nuovo campo personalizzato. Riordina i campi o trascinali su Nascondi se vuoto per passare alla visualizzazione dell'agente per il ticket.

Per modificare un flusso di lavoro per un tipo di richiesta:

1. Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni del progetto > Tipi di richiesta. Seleziona il menu Altro accanto al tipo di richiesta che desideri aggiornare.
2. Per modificare un flusso di lavoro, seleziona Visualizza e modifica flusso di lavoro. Seleziona Modifica flusso di lavoro, apporta le modifiche, quindi seleziona Pubblica.
3. Per sostituire un flusso di lavoro, nella sezione Flusso di lavoro:
   
   1. seleziona Sostituisci utilizzando un modello, che ti consentirà di creare un nuovo flusso di lavoro preconfigurato partendo da un modello e collegarlo al tuo tipo di richiesta. Visualizza l'anteprima di un modello per vederne la descrizione, gli stati e le transizioni. Seleziona il modello che desideri utilizzare, quindi rivedi e apporta le modifiche desiderate ai nomi del tuo nuovo flusso di lavoro e al tipo di ticket. Se selezioni Continua, il nuovo flusso di lavoro e il nuovo tipo di ticket verranno aggiunti al tuo progetto e collegati al tipo di richiesta che hai scelto di aggiornare.
   2. o seleziona Sostituisci con esistente. Scegli il flusso di lavoro che desideri utilizzare, quindi seleziona Aggiorna.
4. È possibile accedere a queste opzioni per modificare o sostituire un flusso di lavoro anche dalla schermata di configurazione di un tipo di richiesta specifico. Seleziona Gestisci flusso di lavoro, quindi seleziona l'opzione desiderata.

Per organizzare le code:

1. Dal menu della barra laterale del progetto del servizio, vai a Queues (Code)
2. Seleziona Manage queues (Gestisci code).
3. Trascina e rilascia le code tra i due gruppi: Team priority (Priorità del team) e Other (Altre).
4. Seleziona Close (Chiudi).

Ora che hai acquisito i concetti di base, porta il tuo progetto al livello successivo con la nostra utile raccolta di guide pratiche, spiegazioni e documentazione. C'è tanto da imparare…

1. Dai un'occhiata alla nostra demo on demand di Jira Service Management, che puoi personalizzare scegliendo le funzioni specifiche che ti interessano.
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