Guide de démarrage rapide

Pour créer un projet de services :

1. Dans la barre de menu supérieure, sélectionnez Projets, puis Créer un projet.
2. Dans la catégorie Gestion des services, parcourez les modèles disponibles et sélectionnez celui qui répond le mieux à vos besoins.
3. Examinez les détails du modèle, et si celui que vous avez choisi vous convient, sélectionnez Utiliser le modèle (ou si vous avez choisi un modèle vierge, sélectionnez Créer un projet vierge).
4. Sélectionnez un type de projet géré par l'équipe ou géré par l'entreprise. (Remarque : les projets gérés par l'équipe ne sont disponibles que pour certains modèles de projet.)
5. Donnez un nom à votre projet.
6. Créez une clé de projet ou utilisez la clé générée.
7. Sélectionnez le type d'équipe qui utilisera le projet Ceci pourra être modifié ultérieurement dans les paramètres du projet.
8. Sélectionnez votre accès au canal pour déterminer qui peut envoyer des demandes à ce projet.

9. Si vous souhaitez partager les paramètres d'un projet existant, spécifiez le nom du projet.

10. Examinez le type de projet sélectionné (si le modèle de projet est disponible pour les deux types de projets).

11. Si vous avez sélectionné un type de projet géré par l'équipe, vérifiez les paramètres Accès et Langue par défaut.

12. Sélectionnez Create project (Créer un projet).

Personnalisez votre centre d'aide

Commençons par le centre d'aide. Chaque site Jira Service Management propose un centre d'aide en ligne. Et chaque projet de services s'accompagne d'un portail. À partir du centre d'aide, les clients peuvent parcourir tous les portails de projet de services auxquels ils ont accès, envoyer des demandes et effectuer des recherches dans votre base de connaissances intégrée pour trouver eux-mêmes la solution à leur problème. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des principaux paramètres personnalisables dans le centre d'aide :

Pour modifier l'un des éléments ci-dessus :

1. Accédez à Settings > Products (Paramètres > Produits).
2. Sélectionnez Configuration sous Jira Service Management dans le menu latéral.
3. Sous Customize your help center (Personnaliser votre centre d'aide), vous trouverez une liste des options de personnalisation disponibles.
4. Choisissez l'option appropriée, apportez des changements et sélectionnez Save changes (Enregistrer les changements).
   

Personnalisez les portails de votre projet de services

Chaque projet de services est accompagné d'un portail en ligne que vos clients peuvent utiliser pour interagir avec votre équipe de service. Ces portails se trouvent dans le centre d'aide afin que vos clients puissent demander de l'aide à n'importe quelle équipe de votre organisation depuis un emplacement centralisé. Comme dans le centre d'aide, vous pouvez modifier le nom de vos portails, souhaiter la bienvenue aux clients avec une présentation et ajouter le logo de votre entreprise afin de pour refléter sa marque.

Pour personnaliser vos portails :

1. Dans le menu latéral de votre projet de services, accédez à Project settings > Portal settings (Paramètres du projet > Paramètres du portail).
2. Modifiez les champs Name (Nom), Introduction text (Texte de présentation) et Logo selon vos besoins. Votre logo apparaîtra dans les notifications envoyées par votre projet de services.

Pour créer un type de demande :

1. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Paramètres du projet, puis Types de demandes
2. Sélectionnez Create request type (Créer un type de demande).

De là, vous pouvez sélectionner Créer une personnalisation pour créer votre propre type de demande, ou sélectionner Créer à partir du modèle pour utiliser des modèles conçus pour différentes équipes et différents cas d'utilisation, afin de créer rapidement un nouveau type de demande que vous pourrez modifier ultérieurement.

Créer une personnalisation

1. Sélectionnez Créer une personnalisation.

2. Saisissez le nom du type de demande, la description, l'icône et le type de ticket, puis sélectionnez Suivant.
3. Choisissez un groupe de portails, créez un groupe de portails ou ne cochez pas la case pour masquer ce type de demande sur votre portail, puis sélectionnez Créer.

Créer à partir du modèle

1. Parcourez, recherchez et prévisualisez les différents modèles.
2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser pour créer votre type de demande.
3. Passez en revue et mettez à jour les informations relatives au type de demande, notamment le nom, la description, l'icône, le groupe de portails, le type de ticket et le workflow associé, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour ces deux méthodes, l'objet du type de demande sera créé et associé au type de ticket et au workflow sélectionnés.

Vous devrez ensuite déterminer quels champs seront affichés à la fois pour vos clients et vos agents. Vous pouvez personnaliser chaque type de demande de sorte à afficher différents champs et à collecter les informations exactes dont votre équipe a besoin pour réussir.

Pour modifier un type de demande, y compris les champs disponibles dans les vues des agents et des clients :

1. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Paramètres du projet, puis Types de demandes
2. Sélectionnez le type de demande que vous souhaitez modifier.
3. Dans l'onglet Formulaire de la demande, vous pouvez gérer les champs que les personnes ayant besoin d'aide verront et rempliront lorsqu'ils soumettront une demande sur le portail.
   
   1. Effectuez un glisser-déposer à partir du panneau de droite pour ajouter de nouveaux champs, rechercher des champs déjà utilisés sur votre site ou créer un champ personnalisé. Vous pouvez ajouter des instructions pour les champs, les marquer comme obligatoires ou attribuer des valeurs prédéfinies.
   2. Pour rechercher et joindre des formulaires existants au type de demande, sélectionnez Ajouter un formulaire, sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter. S'il n'existe aucun formulaire, accédez aux paramètres du projet, puis à Formulaires pour créer les formulaires requis.
4. Dans l'onglet Vue du ticket, vous pouvez gérer les champs que vos agents verront : les champs qui ne sont visibles que par eux, ainsi que les champs que les personnes ayant besoin d'aide verront sur le formulaire de demande. Effectuez un glisser-déposer à partir du panneau de droite pour ajouter de nouveaux champs, rechercher des champs déjà utilisés sur votre site ou créer un champ personnalisé. Réorganisez les champs ou faites-les glisser vers Champs masqués lorsqu'ils sont vides pour que l'agent voie le ticket.

Pour modifier un workflow pour un type de demande :

1. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Paramètres du projet, puis Types de demandes. Sélectionnez le menu Plus à côté du type de demande que vous souhaitez mettre à jour.
2. Pour modifier un workflow, sélectionnez Afficher et modifier le workflow. Sélectionnez Modifier le workflow, apportez vos modifications puis sélectionnez Publier.
3. Pour remplacer un workflow, dans la section Workflow :
   
   1. Sélectionnez Remplacer à l'aide d'un modèle, ce qui vous permettra de créer un workflow préconfiguré à partir d'un modèle et de l'associer à votre type de demande. Prévisualisez un modèle pour voir sa description, ses états et ses transitions. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser, puis vérifiez-le et apportez les modifications souhaitées au nom de votre nouveau workflow et de votre nouveau type de ticket. Sélectionnez Continuer et le nouveau workflow et le nouveau type de ticket seront ajoutés à votre projet et liés au type de demande que vous avez choisi de mettre à jour.
   2. ou sélectionnez Remplacer par un workflow existant. Choisissez le workflow que vous souhaitez utiliser, puis sélectionnez Mettre à jour.
4. Ces options de modification ou de remplacement d'un workflow sont également accessibles depuis l'écran de configuration d'un type de demande spécifique. Sélectionnez Gérer le workflow, puis l'option requise.

Pour organiser les files d'attente :

1. À partir du menu latéral de votre projet de services, accédez à Queues (Files d'attente).
2. Sélectionnez Manage queues (Gérer les files d'attente).
3. Glissez-déposez les files d'attente entre les deux groupes : Team priority (Prioritaires pour l'équipe) et Other (Autres).
4. Sélectionnez Close (Fermer).

Maintenant que vous en avez fini avec les bases, passez à l'étape suivante de votre projet grâce à notre collection de guides pratiques, d'explications et de documentation utiles. Il vous reste beaucoup à apprendre…

1. Consultez notre démo Jira Service Management à la demande où vous pouvez choisir les fonctionnalités spécifiques qui vous intéressent pour une démo personnalisée.
2. Consultez les autres guides produit Jira Service Management qui couvrent tous les sujets, des bases aux pratiques avancées.
3. Téléchargez Jira Service Management for Mobile pour offrir un service exceptionnel lors de vos déplacements.