Guía de inicio rápido

Para crear un proyecto de asistencia, haz lo siguiente:

1. En la barra de menú superior, selecciona Proyectos y, a continuación, Crear proyecto.
2. En la categoría Gestión de servicios, consulta las plantillas disponibles y selecciona la que mejor se adapte a tus necesidades.
3. Revisa los detalles de la plantilla y, si estás satisfecho con la que has elegido, selecciona Usar plantilla (o si has elegido una plantilla en blanco, selecciona Crear proyecto en blanco).
4. Selecciona un tipo de proyecto: gestionado por el equipo o gestionado por la empresa. Ten en cuenta que los tipos de proyectos gestionados por el equipo solo están disponibles para ciertas plantillas de proyectos.
5. Dale un nombre a tu proyecto.
6. Crea una clave de proyecto o usa la clave generada.
7. Selecciona el tipo de equipo que utilizará este proyecto. Esto se puede cambiar más adelante en la configuración del proyecto.
8. Selecciona tu acceso al canal para determinar quién puede enviar solicitudes a este proyecto.

9. Si quieres compartir la configuración de un proyecto existente, especifica el nombre del proyecto.

10. Revisa tu selección de tipo de proyecto (si la plantilla de proyecto está disponible en ambos tipos de proyecto).

11. Si has seleccionado un tipo de proyecto gestionado por el equipo, revisa la configuración de acceso y de idioma predeterminada.

12. Selecciona Crear proyecto.

Personaliza tu centro de ayuda

Comencemos con el centro de ayuda. Todos los sitios de Jira Service Management incluyen un centro de ayuda en línea. Y cada proyecto de asistencia viene con un portal. En él, los clientes pueden navegar por todos los portales de proyecto de asistencia a los que tienen acceso, enviar solicitudes y buscar información en la base de conocimientos integrada para resolver sus dudas. A continuación tienes una descripción general de la configuración clave que puedes personalizar en el centro de ayuda:

Para cambiar cualquiera de los elementos anteriores, haz lo siguiente:

1. Ve a Configuración > Productos.
2. En el menú de la barra lateral, debajo de Jira Service Management, selecciona Configuración.
3. Debajo de Personaliza tu centro de ayuda, verás una lista de opciones de personalización disponibles.
4. Elige la opción pertinente, haz los cambios necesarios y selecciona Guardar cambios.
   

Personaliza tus portales de proyectos de asistencia

Cada proyecto de asistencia incluye un portal online que los clientes utilizan para interactuar con tu equipo de asistencia. Estos portales se encuentran dentro del centro de ayuda para que los clientes puedan solicitar ayuda a cualquier equipo de tu organización desde un mismo lugar. Al igual que con el centro de ayuda, puedes cambiar el nombre de los portales, dar la bienvenida a los clientes con una introducción y añadir el logotipo de tu empresa para plasmar tu marca.

Para personalizar los portales, haz lo siguiente:

1. En el menú de la barra lateral del proyecto de asistencia, ve a Configuración del proyecto > Configuración del portal.
2. Edita los campos Nombre, Texto de introducción y Logotipo según sea necesario. El logotipo aparecerá en las notificaciones enviadas desde tu proyecto de asistencia.

Para crear un nuevo tipo de solicitud, haz lo siguiente:

1. En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Tipos de solicitudes
2. Selecciona Crear tipo de solicitud.

Desde aquí, puedes seleccionar Crear personalizado para crear tu propio tipo de solicitud, o bien Crear a partir de una plantilla para usar las plantillas diseñadas para diferentes equipos y casos de uso para crear rápidamente un nuevo tipo de solicitud que puedas editar más adelante.

Crear personalizado

1. Selecciona Crear personalizado.

2. Introduce el nombre del tipo de solicitud, la descripción, el icono y el tipo de actividad y, a continuación, selecciona Siguiente.
3. Selecciona un grupo del portal, crea uno nuevo o deja la casilla de verificación sin seleccionar para ocultar este tipo de solicitud en el portal y, a continuación, selecciona Crear.

Crear a partir de una plantilla

1. Navega, busca y previsualiza las diferentes plantillas.
2. Selecciona la plantilla que quieres usar para crear tu nuevo tipo de solicitud.
3. Revisa y actualiza los detalles del tipo de solicitud, incluidos el nombre, la descripción, el icono, el grupo del portal y el tipo de actividad y el flujo de trabajo asociado, y luego selecciona Guardar.

Para ambos métodos, se creará el objeto de tipo de solicitud y se asociará al tipo de actividad y al flujo de trabajo seleccionados.

Luego tendrás que determinar qué campos se mostrarán tanto a tus clientes como a tus agentes. Puedes personalizar cada tipo de solicitud para mostrar distintos campos y recoger la información exacta que tu equipo necesita para hacer las cosas bien.

Para editar un tipo de solicitud, incluidos los campos disponibles en las vistas de agente y de cliente, haz lo siguiente:

1. En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Tipos de solicitudes
2. Selecciona el tipo de solicitud que quieres editar.
3. En la pestaña Formulario de solicitud puedes gestionar los campos que las personas que buscan ayuda verán y rellenarán cuando generen una solicitud en el portal.
   
   1. Arrastra y suelta desde el panel de la derecha para añadir nuevos campos, buscar los campos que ya están en uso en tu sitio o crear un nuevo campo personalizado. Puedes añadir instrucciones a los campos, marcarlos como obligatorios o asignar valores preestablecidos.
   2. Busca y adjunta los formularios existentes al tipo de solicitud seleccionando Añadir formulario, el formulario que quieres usar en la lista desplegable y, a continuación, Añadir. Si no hay ningún formulario, ve a Configuración del proyecto y, a continuación, a Formularios para crear los formularios que necesitas.
4. En la pestaña Vista de actividades, puedes gestionar los campos que verán tus agentes, los campos que solo ellos pueden ver, así como los campos que las personas que buscan ayuda verán en el formulario de solicitud. Arrastra y suelta desde el panel de la derecha para añadir nuevos campos, buscar los campos que ya están en uso en tu sitio o crear un nuevo campo personalizado. Reordena los campos o arrástralos a Ocultar cuando estén vacíos para cambiar la visión del agente sobre la actividad.

Para editar o cambiar el flujo de trabajo de un tipo de solicitud:

1. En el menú de navegación de la izquierda, selecciona Configuración del proyecto y, a continuación, Tipos de solicitudes. Selecciona el menú Más junto al tipo de solicitud que quieres actualizar.
2. Para editar un flujo de trabajo, selecciona Ver y editar flujo de trabajo. Selecciona Editar flujo de trabajo, haz los cambios y selecciona Publicar.
3. Para reemplazar un flujo de trabajo, en la sección Flujo de trabajo:
   
   1. selecciona Reemplazar con una plantilla, que te permitirá crear un nuevo flujo de trabajo preconfigurado a partir de una plantilla y vincularlo a tu tipo de solicitud. Obtén una vista previa de una plantilla para ver su descripción, sus estados y transiciones. Selecciona la plantilla que quieres usar y, a continuación, revisa y haz los cambios que quieras en los nombres de tu nuevo flujo de trabajo y tipo de actividad. Selecciona Continuar y el nuevo flujo de trabajo y tipo de actividad se añadirán a tu proyecto y se vincularán al tipo de solicitud que hayas decidido actualizar.
   2. o selecciona Sustituir por otro existente. Elige el flujo de trabajo que quieres usar y, a continuación, selecciona Actualizar.
4. También se puede acceder a estas opciones de edición o sustitución de un flujo de trabajo desde la pantalla de configuración de un tipo de solicitud específico. Selecciona Gestionar flujo de trabajo y, a continuación, selecciona la opción que necesitas.

Para ordenar las colas, haz lo siguiente:

1. En el menú de la barra lateral de tu proyecto de asistencia, ve a Colas.
2. Selecciona Gestionar colas.
3. Arrastra y suelta las colas entre los dos grupos: Prioridad del equipo y Otras.
4. Selecciona Cerrar.

Ahora que has acabado con los fundamentos básicos, lleva tu proyecto al siguiente nivel con nuestra colección de guías prácticas, explicaciones y documentación. ¡Hay mucho que aprender!

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