Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Создайте центр кадровых услуг и оптимизируйте кадровые операции
Сотрудники отдела кадров сталкиваются с необходимостью предоставлять услуги исключительного качества и справляться с растущей нагрузкой. Многие организации обращаются к центрам кадровых услуг с целью оптимизировать операции и повысить удовлетворенность сотрудников. Эти централизованные системы помогают компаниям решать самые разные задачи: от набора сотрудников до администрирования льгот. Благодаря им компаниям удается выстроить более эффективный рабочий процесс для специалистов по управлению персоналом и повысить качество взаимодействия с сотрудниками.
Эффективный центр кадровых услуг сочетает в себе технологии, оптимизацию процессов и стратегическое мышление, чтобы отдел кадров выполнял не только административные функции, но и более комплексные.
Из этой статьи вы узнаете, что такое центры кадровых услуг, почему они важны и как они могут улучшить подход организации к управлению персоналом.
Попробуйте управление кадровыми услугами в Jira Service Management бесплатно
Что такое центр кадровых услуг?
Центр кадровых услуг — это единый узел, для управления запросами от сотрудников, их обработки и выполнения административных задач по управлению персоналом. Это основная справочная служба для сотрудников, нуждающихся в помощи со стороны отдела кадров, которое обеспечивает постоянную поддержку по нескольким каналам, таким как онлайн-порталы, электронная почта, телефон или чат. Центры кадровых услуг нужны, чтобы стандартизировать предоставление кадровых услуг и сделать информацию и поддержку более доступными для сотрудников.
В отличие от традиционных отделов кадров, где обязанности могут быть распределены между несколькими командами или отдельными лицами, центр кадровых услуг объединяет эти функции. Такая централизация позволяет стандартизировать процессы, согласовать связь и лучше отслеживать запросы сотрудников. Современные центры кадровых услуг используют технологические решения, которые предоставляют варианты самообслуживания, автоматизированные рабочие процессы и аналитику на основе данных для постоянного совершенствования предоставляемых услуг.
Для чего нужен центр кадровых услуг?
Без специализированного центра организации часто сталкиваются с непоследовательным предоставлением услуг, медленным реагированием и неэффективным использованием кадровых ресурсов. Специалисты по управлению персоналом тратят время на повторяющиеся административные задачи вместо стратегических инициатив, повышающих ценность бизнеса. Разные ответы на одни и те же вопросы или задержки в решении кадровых трудностей обескураживают сотрудников.
При соблюдении надлежащей практики ITSM специалисты по управлению персоналом могут избежать этих препятствий. Центр кадровых услуг создает четкие процессы обработки запросов от сотрудников, стандартизирует ответы на часто задаваемые вопросы и предоставляет метод отслеживания и оценки производительности кадровых услуг.
Ключевые функции, которыми должно обладать программное обеспечение справочной службы отдела кадров
Хорошо продуманный центр кадровых услуг включает в себя несколько основных элементов, которые в совокупности обеспечивают бесперебойное обслуживание. Перечислим некоторые из них.
- Портал самообслуживания. Удобный интерфейс, в котором сотрудники могут самостоятельно находить информацию и отправлять запросы на поддержку. Этот компонент значительно сокращает объем стандартных вопросов, поступающих к сотрудникам отдела кадров.
- База знаний. Репозиторий, в которым хранится исчерпывающая информация о кадровых политиках, процедурах и часто задаваемых вопросах. Сотрудники смогут обращаться к нему самостоятельно. Из надежной базы знаний сотрудники могут быстро получить ответы, которые всегда будут единообразными.
- Система управления заявками. Платформа для отслеживания и управления запросами сотрудников от их оформления до разрешения. Эта система позволяет командам отдела кадров назначать заявки соответствующим специалистам, отслеживать время реагирования и не упускать запросы от сотрудников.
- Автоматизированные рабочие процессы. Предопределенные процессы, которые направляют запросы по соответствующим каналам подтверждения и действия с минимальным ручным вмешательством. Автоматизация сокращает время обработки и снижает количество ошибок, вызванных человеческим фактором при выполнении рутинных кадровых задач.
- Дашбоард аналитики. Инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности, таких как время реагирования, скорость решения и распространенные типы запросов. Эта информация помогает руководителям отдела кадров выявлять возможности улучшения и эффективно распределять ресурсы.
- Многоканальная коммуникация. Возможность взаимодействия сотрудников с отделом кадров по предпочтительным для них каналам, будь то электронная почта, чат, телефон или личные встречи. Такая гибкость повышает доступность и учитывает различные предпочтения сотрудников.
Преимущества центра кадровых услуг
Центр кадровых услуг дает значительные преимущества как для команд отдела кадров, так и для организации в целом. Ниже приведены некоторые из них.
Оптимизация кадровых операций
Центр кадровых услуг устраняет избыточность за счет централизации процессов, которые в противном случае могли бы дублироваться между отделами, сотрудниками или подразделениями. Благодаря стандартизированным рабочим процессам и процессам подтверждения команды отдела кадров могут обрабатывать запросы более эффективно и последовательно.
Централизация также создает возможности для постоянного совершенствования, поскольку при объединении процессов закономерности и узкие места становятся более очевидными. В результате управление персоналом превращается из набора разрозненных действий в цельный, слаженный механизм.
Оптимизация взаимодействия с сотрудниками
Вместо того чтобы ориентироваться в сложной организационной структуре в поисках подходящего контактного лица по кадрам, у сотрудников есть одна точка входа для удовлетворения всех своих кадровых потребностей. Такая простота в сочетании с быстрым принятием решений и стабильным обслуживанием значительно повышает удовлетворенность сотрудников. Взаимодействие с сотрудниками становится более результативным, если оно построено на базе адаптивного центра кадровых услуг.
Ускоренное реагирование
Когда кадровые запросы поступают через структурированную систему, а не через отдельные почтовые ящики, их можно автоматически классифицировать, отсортировать по важности и направить соответствующему специалисту. Такой системный подход в сочетании с готовыми шаблонами и стандартизированными ответами на часто задаваемые вопросы значительно сокращает время на разрешение запросов сотрудников.
Сниженная стоимость
Когда рутинные задачи автоматизированы, специалисты по управлению персоналом обрабатывают больше запросов без увеличения численности персонала. Варианты самообслуживания снижают операционные издержки, помогая сотрудникам самостоятельно находить информацию и выполнять простые процессы.
Улучшенный сбор данных в централизованной системе также помогает выявить возможности экономии средств в отделах кадров. Как правило, организации получают значительную отдачу от инвестиций после внедрения центра кадровых услуг.
Улучшенное отслеживание данных и отчетность
Когда все взаимодействия с персоналом осуществляются через единую систему, видимость кадровых операций для руководителей повышается. Комплексные инструменты для составления отчетов упрощают отслеживание ключевых показателей, таких как время реагирования, скорость решения и качество обслуживания.
Такой подход помогает руководителям отдела кадров принимать обоснованные решения о распределении ресурсов, улучшении процессов и стратегических инициативах. Централизованный сбор данных — еще один ценный ресурс для составления отчетов о соответствии требованиям, кадрового планирования и других аналитических задач.
Когда использовать центр кадровых услуг
Хотя центры кадровых услуг дают очевидные преимущества, следует тщательно продумать сроки и область внедрения. Центр кадровых услуг будет полезен в следующих случаях.
- Организации в процессе роста. По мере того, как число сотрудников в компаниях растет и начинает превышать 100–200 человек, объем и сложность кадровых операций достигают уровня, после которого неформальные подходы перестают быть надежными. Именно на этой стадии лучше всего создавать центр кадровых услуг, чтобы масштабировать кадровые операции эффективно.
- Высококвалифицированные команды отдела кадров. Стандартизация и автоматизация, предоставляемые центрами кадровых услуг придутся кстати в организациях, которые сталкиваются с большим количеством повторяющихся кадровых запросов или транзакций, например в сфере розничной торговли, где найм персонала растет в зависимости от сезона, или в компаниях с частыми изменениями в политике. Это особенно актуально для эффективного управления рабочим процессом адаптации новых сотрудников.
- Сложная нормативно-правовая среда. В отраслях со строгими нормативными требованиями центры кадровых услуг можно использовать, чтобы обеспечить последовательное применение политик и всестороннее документирование кадровой деятельности.
- Географически распределенный штат сотрудников. Компании, сотрудники которых работают в разных местах или часовых поясах, могут использовать центр кадрового обслуживания, чтобы обеспечить стабильное обслуживание независимо от физического местоположения.
- Инициативы по цифровому преобразованию. Организации, предпринимающие более масштабные усилия по цифровому преобразованию, могут включить центр кадровых услуг в свою стратегию модернизации, связав предоставление кадровых услуг с другими цифровыми улучшениями в бизнесе.
Рекомендации для центров кадровых услуг
Начните с шаблона управления кадровыми услугами, чтобы ускорить внедрение рекомендаций. Есть несколько проверенных подходов, которые помогут извлечь максимальную выгоду из центра кадровых услуг.
- Адаптируйте дизайн под потребности сотрудников. Создайте службу поддержки с удобным интерфейсом и понятными процессами, которые позволят сотрудникам легко получить то, что им нужно. Регулярно собирайте отзывы пользователей и улучшайте интерфейс в зависимости от того, как сотрудники взаимодействуют с системой.
- Используйте автоматизацию стратегически. Автоматизация может значительно повысить эффективность, но все же крайне важно поддерживать человеческий подход к конфиденциальным или сложным вопросам. Используйте такие инструменты, как автоматизация управления персоналом, для рутинных процессов, но обеспечьте возможность быстро передать вопрос специалистам по работе с персоналом при необходимости.
- Инвестируйте в управление знаниями. Всеобъемлющая база знаний, которая постоянно обновляется, сокращает количество запросов и обеспечивает достоверность информации. Выделите ресурсы для регулярного обновления контента и улучшения поиска на основе данных о поведении пользователей.
- Обучайте персонал отдела кадров высокому качеству обслуживания. Успех центра обслуживания персонала в основном зависит от его сотрудников. Дайте участникам команды отдела кадров возможность осваивать техническую сторону платформы сервисного центра и развивать коммуникативные навыки для благополучной поддержки сотрудников.
- Внедрите многоуровневую поддержку. Добавьте в структуру своего центра обслуживания персонала несколько уровней поддержки, чтобы сотрудники первой линии могли обрабатывать обычные запросы, а специалисты — решать более сложные проблемы. Такой подход позволяет использовать ресурсы оптимальным образом и сократить время решения.
- Постоянно измеряйте и оптимизируйте. Устанавливайте ключевые показатели эффективности, соответствующие приоритетам вашей организации, будь то скорость, качество или экономичность. Регулярно просматривайте данные о результативности и внедряйте улучшения на их основе.
Подумайте об оснащении своего центра кадровых услуг специализированной платформой, например Jira Service Management. С профильными инструментами, к которым относятся и автоматизированные рабочие процессы, и интегрированные базы знаний, и настраиваемые порталы самообслуживания, управление услугами для отделов кадров становится намного эффективнее. Если вместо того, чтобы начинать с нуля, вы воспользуетесь готовой платформой, внедрение займет меньше времени, а вы получите в свое распоряжение самые современные технологии.
Оптимизируйте управление персоналом с помощью Jira Service Management
В Jira Service Management отделы кадров могут создавать настраиваемые типы запросов для любых задач, начиная от оформления льгот и заканчивая оборудованием рабочего места, а автоматизированные рабочие процессы направят каждую заявку соответствующему сотруднику. Благодаря встроенным функциям работы с базой знаний сотрудники могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, а мощные средства отчетности дают руководителям отделов кадров полную картину результативности услуг и загруженности персонала.
Отличительной особенностью Jira для управления кадровыми услугами является возможность связывать процессы отделов кадров с другими служебными подразделениями организации. Когда при решении проблем сотрудников отделу кадров нужно прибегнуть к помощи административно-хозяйственного, финансового или ИТ-отдела, Jira Service Management обеспечивает безупречную координацию и помогает преодолеть типичную разобщенность подразделений, характерную для таких ситуаций. При таком подходе формируется более цельная платформа взаимодействия с сотрудниками, помогающая им продуктивнее общаться со вспомогательными подразделениями на протяжении всего периода работы в компании.
Попробуйте управление кадровыми услугами от Jira Service Management бесплатно
Полное руководство по управлению корпоративными услугами (ESM)
Что такое управление корпоративными услугами? В этом руководстве вы узнаете, как внедрить ESM, чтобы повысить качество предоставляемых услуг.
Прочитать статьюУправление кадровыми услугами: подход Jira | Atlassian
В состав Jira Service Management входят готовые шаблоны для отдела кадров. В них уже настроены такие рабочие процессы, как адаптация сотрудников, их увольнение, а также обработка запросов общего характера.
Прочитать статью